باشگاه خبرنگاران جوان؛ کیمیا قلیپور - هدی خانمحمدی کارشناس ارشد اداره کل نظارت فنی بر بیمههای اموال و اتومبیل و رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی در گفتوگو با خبرنگار اقتصادی باشگاه خبرنگاران جوان گفت: تعداد شکایتهای ثبت شده در سه ماهه ابتدایی امسال نسبت به مدت مشابه سال گذشته رشد داشته است. تعداد شکایتهای ثبت شده در سه ماهه ابتدایی سال گذشته، ۴ هزار و ۷۵۰ فقره بوده که این رقم در سه ماهه ابتدایی امسال به ۴ هزار و ۹۵۶ فقره رسیده است، لذا شکایات ثبت شده امسال نسبت به سال گذشته ۴.۳ درصد رشد داشته است.
خانمحمدی درباره نحوه ثبت شکایتها افزود: بیمه مرکزی دارای سامانه رسیدگی به شکایتهای بیمهای است و افرادی که ابتدا به شرکتهای بیمه مراجعه کردهاند، در صورتی که شرکت بیمه به شکایت آنها رسیدگی نکند یا از روند رسیدگی رضایت نداشته باشند، میتوانند از طریق وب سایت بیمه مرکزی نسبت به ثبت شکایت خود اقدام کنند.
او ادامه داد: متقاضیان مدارک و مستندات مربوط به شکایت خود را در سامانه بارگذاری میکنند و اداره رسیدگی به شکایات بیمهای، موضوع را به شرکت بیمه منعکس میکند؛ لذا شکایات واصله پیگیری شده و در صورتی که بر اساس شرایط بیمهنامه یا قرارداد حق با شاکی باشد، شرکتهای بیمه ملزم به پرداخت خسارت یا رسیدگی به موضوع شکایت بر اساس مفاد بیمهنامه یا قرارداد خواهند بود.
کارشناس ارشد اداره کل نظارت بیمه مرکزی درباره تغییرات سامانه ثبت شکایتها گفت: فرایند ثبت شکایات در سامانه نسبت به سال گذشته تغییر خاصی نداشته است. البته در سال ۱٤٠٣ یک تغییر اساسی و پایهای در سامانه شکایتها انجام شد که موجب تسهیل روند ثبت شکایت گردید. ارتقای سامانه با هدف تسهیل و تسریع در ثبت و رسیدگی به شکایات جزو امور مستمر بوده و در این راستا تغییرات مورد نیاز در سامانه در کوتاهترین زمان اعمال میگردد.
خانمحمدی در پاسخ به این پرسش که آیا این تغییرات باعث سختتر شدن ثبت شکایت برای مردم خواهد شد، تصریح کرد: خیر، تغییرات صرفاً در بخش محتوایی سامانه و قطعاً جهت تسهیل در ارائه این خدمت خواهد بود.
اودرباره نقش انتشار آمار شکایتها در نظارت بر عملکرد شرکتهای بیمه نیز بیان کرد: تعداد شکایات ثبت شده از شرکتهای بیمه یکی از شاخصهای مهم ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه است البته وضعیت عملکرد شرکتهای بیمه در حوزههای مختلفی مانند بعد مالی شرکتها، عملکرد شبکه فروش و ... نیز به صورت مستمر بررسی و پایش میشود.
خان محمدی ادامه داد: بیمه مرکزی علاوه بر بررسی شکایتها، بر اساس گزارشهای دریافتی از سایر مراجع نظارتی و قضایی و همچنین بازدیدهای میدانی از شرکتهای بیمه، وضعیت عملکرد آنها بویژه در پرداخت خسارت را مورد ارزیابی قرار میدهد.
او با اشاره به انتشار آمار شکایتهای شرکتهای بیمه گفت: این آمار به تنهایی معیار جامعی برای ارزیابی عملکرد شرکتها نیست و باید در کنار سایر شاخصها مانند سهم از بازار بررسی و تحلیل شود؛ در مواردی که ضرورت داشته، اقدامات نظارتی بیمه مرکزی نسبت به برخی شرکتها تشدید شده و همین اقدامات موجب بهبود روند پرداخت خسارت و رسیدگی به شکایتهای آنها شده است.
